Foire aux questions

Votre confirmation de réservation est envoyée à l'adresse que vous nous avez communiquée dès que votre réservation est confirmée — elle arrive normalement en quelques minutes, avec votre bon d'échange en pièce jointe. Si vous avez un compte, la réservation est également disponible immédiatement sur notre page sécurisée Mes Réservations ; si vous avez réservé en tant qu'invité, le lien contenu dans cet e-mail est votre accès à la réservation.

Dans de rares occasions, si vous ne recevez pas notre e-mail dans ce délai, veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable au cas où. Si vous ne trouvez pas l'e-mail là-bas, veuillez envoyer un e-mail à support@lovecanaries.uk.

Vous pouvez annuler votre réservation vous-même en ligne à tout moment avant l'arrivée, si le tarif réservé le permet. Pour le reste, les réservations ne peuvent pas être modifiées une fois confirmées — nous ne proposons pas de service de modification. Si vous avez besoin d'autres dates, d'autres chambres ou d'autres détails de transfert, annulez et réservez à nouveau. Nous pouvons en revanche corriger sans frais le nom mal orthographié d'un client ou les coordonnées de votre réservation : il suffit de le demander à notre équipe d'assistance clientèle. Il s'agit d'une correction et non d'un changement de la personne qui voyage : une réservation ne peut pas être transmise à un autre client.

Les frais d'annulation éventuels sont fixés par l'hôtel ou le transporteur auprès duquel vous avez réservé ; ils varient donc d'une réservation à l'autre et nous ne pouvons pas les résumer ici. En revanche, nous vous indiquons le montant exact avant que vous n'annuliez.

Pour annuler, ouvrez la réservation sur votre page Mes réservations et choisissez de l'annuler. Avant toute annulation, nous vous indiquons les frais d'annulation et, si vous nous avez payé au moment de la réservation, le remboursement que vous recevrez. Sur un tarif payable à l'hôtel, nous ne détenons aucune somme vous appartenant : les frais éventuels sont perçus directement par l'établissement. Vous ne confirmez que si cela vous convient.

Cela dépend du tarif que vous avez choisi. La plupart des tarifs sont à paiement immédiat : la totalité du montant est prélevée en toute sécurité via Stripe au moment où vous confirmez votre réservation, il n'y a donc aucun solde à régler avant votre départ. Certains tarifs hôteliers sont payables à l'hôtel : nous ne prélevons rien au moment de la réservation et vous réglez la totalité directement auprès de l'établissement à votre arrivée. Le tarif applicable est indiqué avant la réservation, puis de nouveau dans votre e-mail de confirmation et sur votre page Ma Réservation.

Si vous avez un doute concernant un montant facturé sur votre réservation, veuillez remplir notre simple formulaire en ligne ici et nous vous répondrons.

Si vous avez un compte, vos documents sont disponibles sur notre page sécurisée « Ma Réservation » dès que votre réservation est confirmée. Si vous avez réservé en tant qu'invité, utilisez plutôt le lien de votre e-mail de confirmation — voir « J'ai réservé sans créer de compte » ci-dessous.

Sur la page Ma Réservation, vous pouvez :

• Consulter votre réservation, vos documents de voyage et l'historique de vos paiements
• Imprimer vos documents de voyage
• Renvoyer votre e-mail de confirmation ou annuler votre réservation si sa politique l'autorise
• Télécharger une facture pour ce que vous nous avez payé

Vos documents de voyage peuvent être consultés et imprimés dès que votre réservation est confirmée — ils sont également joints à votre e-mail de confirmation. Les titulaires d'un compte n'ont qu'à se connecter à ma réservation ; si vous avez réservé en tant qu'invité, ouvrez le lien de votre e-mail de confirmation.

Une facture correspondant au montant que vous nous avez payé est disponible sur la même page. Elle n'est pas jointe à votre e-mail de confirmation : elle est créée la première fois que vous la demandez, puis reste disponible. Les chambres que vous réglez directement à l'établissement sont facturées par l'hôtel et non par nous ; seule la somme que vous nous avez payée en ligne apparaît donc ici.

Vous n'avez pas besoin d'un compte pour accéder à votre réservation. Votre e-mail de confirmation contient un lien personnel qui l'ouvre directement : vous pouvez la consulter, télécharger votre bon d'échange, vérifier ce que vous avez payé et annuler en ligne si le tarif le permet. Gardez cet e-mail confidentiel — le lien tient lieu d'identifiant.

Le lien reste valable jusqu'à 90 jours après votre date de départ, et votre e-mail de confirmation en indique la date exacte. Si vous l'ouvrez après ce délai, la page vous indique qu'il a expiré et vous propose de vous en envoyer un nouveau ; il est adressé à l'adresse ayant servi à la réservation, de sorte que personne d'autre ne peut le demander.

Si vous préférez gérer la réservation depuis un compte, ouvrez le lien et choisissez de revendiquer la réservation. Elle est alors rattachée à un compte portant la même adresse e-mail, après quoi elle apparaît sur votre page Mes réservations comme n'importe quelle autre.

Nous facilitons le paiement de vos vacances :

La plupart des tarifs sont réglés intégralement, en toute sécurité via Stripe, au moment où vous confirmez votre réservation, et les transferts sont toujours payés de cette façon. Vous pouvez consulter et gérer chacune de vos réservations — et télécharger votre bon d'échange — depuis votre page Mes Réservations.

Tarifs réglés à l'hôtel : Certains tarifs hôteliers sont signalés comme payables à l'hôtel. Nous ne prélevons rien pour ceux-ci au moment de la réservation : l'établissement encaisse la totalité du montant directement à votre arrivée, avec l'un des types de cartes qu'il accepte. Une chambre payable à l'hôtel ne peut pas être combinée avec des transferts, ni avec une chambre à paiement immédiat, dans la même réservation.

Vous pouvez annuler une réservation vous-même à tout moment avant l'arrivée, si le tarif le permet : ouvrez-la sur la page Mes réservations et nous vous indiquerons les frais d'annulation et votre remboursement avant que vous ne confirmiez. Pour le reste, les réservations ne peuvent pas être modifiées une fois confirmées — nous pouvons toutefois corriger le nom mal orthographié d'un client ou vos coordonnées ; pour voyager à d'autres dates, il faut donc annuler et réserver à nouveau. Si vous préférez en parler d'abord, veuillez nous contacter et nous vous répondrons dès que possible.

Le montant dépend de la politique propre à l'hôtel ou au transporteur ; nous ne pouvons donc pas détailler de frais précis ici — le montant exact vous est toujours indiqué avant que vous ne confirmiez une annulation.

En cas de problèmes ou de difficultés que vous pourriez avoir sur place, vous devez contacter l'hôtel/l'agent local immédiatement afin qu'ils aient la possibilité de rectifier la situation dès le départ. Les détails figurent sur votre bon d'hébergement, qui peut être consulté sur votre page Ma Réservation.

Si vous n'avez pas réussi à résoudre le problème avec l'hôtel ou l'agent local, veuillez contacter notre équipe Service Client au +34 653 39 58 65.

Oui ! Tous les paiements sont traités en toute sécurité via Stripe, et votre réservation est confirmée instantanément. Nous travaillons directement avec des hôtels et des partenaires de transfert vérifiés dans les îles Canaries, et nos équipes Service Client et Relations Clientèle sont disponibles avant, pendant et après votre séjour.