Conditions générales
Introduction :
Isidra Sánchez Melo, exerçant sous le nom commercial The Canaries, dont l’adresse professionnelle est Calle Gran Canaria, 71, 35600 Puerto del Rosario, Las Palmas, Espagne, NIF 78526503-H (« nous » ou « notre »). Les références à « vous » et « votre » dans les présentes conditions désignent vous, le client, ainsi que toute autre personne de votre groupe.
Notre rôle dans votre réservation
Nous vendons des hébergements hôteliers et des transferts aéroport/station (chacun étant un « Service de Voyage ») en notre propre nom. Nous ne vendons pas de vols. Lorsque vous réservez et payez un Service de Voyage sur notre site, votre contrat portant sur ce Service de Voyage est conclu avec nous : nous sommes le commerçant de référence (merchant of record), nous encaissons le paiement en notre propre nom et nous émettons la facture correspondante en notre propre nom, même si le Service de Voyage est matériellement exécuté par le prestataire d’hébergement ou l’opérateur de transfert (le « Prestataire de Services »). La seule exception concerne une chambre proposée sur la base d’un « paiement à l’hôtel » : nous n’encaissons alors aucun paiement, votre contrat portant sur cette chambre est conclu avec le prestataire d’hébergement et nous intervenons uniquement en qualité d’intermédiaire. Les règles propres du Prestataire de Services — règlement intérieur, horaires d’arrivée et de départ, conditions de transport — vous sont applicables pendant l’exécution du Service de Voyage.
Votre réservation est soumise aux présentes Conditions Générales et, pendant que vous bénéficiez d’un Service de Voyage, aux règles propres du Prestataire de Services. Vous devez lire attentivement les présentes Conditions Générales et les accepter intégralement avant de réserver ; les règles du Prestataire de Services, lorsque celui-ci nous les a communiquées, sont mises à disposition avant la réservation sur notre site web et sur demande. Ces règles n’affectent pas notre responsabilité à votre égard au titre des Services de Voyage que vous nous avez payés, laquelle est définie à la section 9.
1. Réservation et paiement
En effectuant une réservation auprès de nous, vous convenez que :
A. tous les renseignements relatifs aux voyageurs figurant sur la réservation sont complets et exacts (veuillez vous assurer que les noms correspondent exactement à ceux indiqués sur le passeport ou la pièce d’identité concernés) ;
B. vous avez lu les présentes Conditions Générales — accessibles par un lien situé à côté du bouton de paiement sur la page de réservation, où il vous est demandé d’en prendre connaissance avant de payer — et acceptez (en votre nom et au nom de toutes les autres personnes désignées sur la réservation) d’être liés par celles-ci ainsi que par toute condition de réservation applicable du Prestataire de Services. Nous enregistrons sur votre réservation la version des présentes Conditions Générales en vigueur au moment où vous la passez, afin que chacune des parties puisse identifier le texte exact applicable ;
C. vous avez lu notre Politique de confidentialité et confirmez que vous transmettrez notre Politique de confidentialité à chaque personne nommément désignée sur la réservation ; et
D. vous êtes âgé de plus de 18 ans.
Votre réservation est confirmée, et un contrat entre vous et nous ne prend naissance, qu’au moment où nous vous adressons une confirmation par e-mail contenant une référence de réservation valide (« Confirmation de Réservation »). Lorsqu’une chambre est réservée sur la base d’un « paiement à l’hôtel », la Confirmation de Réservation atteste la réservation que nous avons effectuée pour vous auprès du prestataire d’hébergement, avec lequel votre contrat portant sur cette chambre est conclu. Veuillez vérifier attentivement votre Confirmation de Réservation et nous signaler immédiatement toute information incorrecte ou incomplète.
Paiement. Le paiement est effectué en une seule fois par carte au moment de la réservation. Nous encaissons ce paiement en notre propre nom, en qualité de commerçant de référence : le débit apparaît sur votre relevé sous notre nom et nous émettons la facture correspondante en notre propre nom, pour la totalité du montant débité. Les paiements par carte sont traités de manière sécurisée par notre prestataire de paiement, Stripe (stripe.com) ; nous ne conservons pas l’intégralité des données de votre carte. Nous ne proposons pas d’acompte, de paiement échelonné ni d’option de « paiement mensuel ». Lorsqu’une chambre est proposée sur la base d’un « paiement à l’hôtel », aucun paiement d’hébergement n’est prélevé en ligne — l’établissement vous facture directement la totalité du montant à votre arrivée et émet sa propre facture. Une chambre en « paiement à l’hôtel » ne peut pas être combinée avec des transferts, ni avec une chambre payée en ligne, au sein d’une même réservation.
Nous acceptons le paiement par carte de débit et de crédit (Visa, MasterCard, Maestro et American Express). Nous ne facturons aucuns frais pour l’utilisation de votre carte ; toutefois, votre banque ou l’émetteur de votre carte peut appliquer des frais de transaction à l’étranger. Les prix sont affichés et facturés dans la devise que vous sélectionnez sur notre site — actuellement la livre sterling (£) ou l’euro (€), la livre sterling étant affiché par défaut. Dès que vous commencez le paiement, la devise sélectionnée est verrouillée, et le montant facturé correspond au montant qui vous a été affiché à ce moment-là. Nos prix sont établis en euros. Si vous sélectionnez une autre devise, nous les convertissons au taux de change du marché majoré d’une marge de conversion de devise de 3 %, qui couvre le coût de la reconversion de votre paiement en euros. Cette marge est déjà incluse dans tous les prix qui vous sont affichés, dans le montant facturé et dans tout remboursement calculé dans votre devise. Si votre carte est libellée dans une devise autre que celle que vous avez sélectionnée, votre banque ou l’émetteur de votre carte peut appliquer son propre taux de conversion et ses propres frais.
Les cartes sont acceptées sous réserve de contrôles de sécurité et de vérifications antifraude, et nous nous réservons le droit de refuser ou d’annuler votre ou vos Services de Voyage si votre demande de réservation échoue à l’un de ces contrôles.
Une réservation n’est confirmée que lorsque nous vous adressons une Confirmation de Réservation comportant une référence de réservation valide pour chaque Service de Voyage. Dans de rares cas, il nous sera impossible de confirmer une réservation — par exemple si le paiement échoue ou si le Prestataire de Services ne peut plus honorer le prix ou la disponibilité. Si cela se produit, nous vous contacterons par e-mail pour examiner les options, et nous rembourserons intégralement tout paiement prélevé au titre d’un Service de Voyage que nous ne pouvons pas confirmer.
Confirmation en cours de vérification. Il arrive que nous encaissions votre paiement et réservions votre chambre auprès du Prestataire de Services, mais qu’une vérification de notre côté — le plus souvent relative au paiement — doive être achevée avant que nous puissions émettre votre Confirmation de Réservation. Dans ce cas, nous vous adressons un e-mail vous informant que votre réservation est en cours d’examen par notre équipe, puis nous achevons cette vérification et vous adressons votre Confirmation de Réservation et votre bon d’échange dans un délai de 24 heures. Jusque-là, aucun contrat portant sur ce Service de Voyage n’existe entre vous et nous au sens du paragraphe précédent, votre bon d’échange n’est pas disponible et vous ne pouvez pas annuler la réservation sur le site. Si vous souhaitez annuler pendant cette période, contactez-nous : nous traiterons votre demande avec effet à la date de son envoi, y compris au regard de tout délai d’annulation gratuite, afin que cette vérification ne vous coûte rien. Si nous ne pouvons pas achever la vérification sous 24 heures, nous vous contacterons pour examiner les options et nous rembourserons intégralement tout paiement perçu au titre d’un Service de Voyage que nous ne pouvons pas confirmer.
2. Prix et erreurs de tarification
Nous nous efforçons de garantir l’exactitude de l’ensemble des prix et autres informations figurant sur le site web. Toutefois, il est toujours possible que, malgré nos efforts, des erreurs manifestes se produisent, telles que l’affichage d’un prix ou d’un détail incorrect. Nous-mêmes et chaque Prestataire de Services nous réservons le droit de corriger les prix annoncés à tout moment avant la confirmation. Nous vérifions normalement les prix avant de confirmer votre réservation : lorsque le prix correct à la date de votre réservation est inférieur au prix indiqué, nous facturons le montant le plus bas ; lorsqu’il est supérieur, nous vous contactons pour recueillir vos instructions avant de confirmer.
Si nous confirmons et traitons votre réservation alors qu’une erreur de tarification ou autre est manifeste et que vous auriez raisonnablement pu la reconnaître comme telle, nous pouvons résilier le contrat et vous rembourser toutes les sommes que vous nous avez versées.
3. Contenu en ligne
Nous prenons toutes les mesures pratiques pour garantir que les informations affichées sur le site web sont exactes et à jour, mais nous nous appuyons sur les renseignements que nous communiquent les Prestataires de Services, et ces informations visent à donner une idée générale des services et équipements proposés. Parfois — en particulier au début et à la fin de la saison — certains équipements peuvent être retirés pour des raisons telles que la maintenance, les conditions météorologiques ou une faible demande. Certains équipements peuvent faire l’objet de frais locaux (par exemple les coffres-forts, les transats, l’accès au spa ou la climatisation) ; sauf confirmation expresse dans votre type de chambre ou votre formule de restauration, vous devez considérer que certains équipements peuvent être payables sur place. Si votre Prestataire de Services nous informe de modifications importantes d’une description ou du retrait d’un équipement important, nous nous efforcerons de vous transmettre cette information.
4. Transferts
Les durées de transfert indiquées par le Prestataire de Services pour le trajet entre l’aéroport et votre hébergement sont approximatives et, selon les circonstances, le temps de trajet peut être plus long. Il vous incombe de communiquer au Prestataire de Services de transfert les renseignements exacts de votre vol et de l’informer de toute modification ou de tout retard de votre vol. Le prestataire de transfert peut modifier ou annuler le service conformément à ses propres conditions générales dans ces circonstances.
Si vous avez réservé un transfert en navette, veuillez noter que celles-ci circulent selon un horaire et un itinéraire fixes qui ne se trouvent pas toujours immédiatement à proximité de votre hébergement. Si vous n’êtes pas présent pour monter à bord de votre navette au lieu et à l’heure prévus (par exemple en raison d’un retard de vol ou de contrôles aux frontières), la navette ne pourra pas vous attendre. Votre Prestataire de Services peut, à sa seule discrétion, faire le nécessaire pour que vous voyagiez sur la prochaine navette disponible. Lorsque cela n’est pas possible, vous devez organiser votre propre transfert à vos frais, et vous n’aurez droit à aucun remboursement pour un transfert manqué.
5. Protection des données
Nous veillerons à ce que des mesures de sécurité appropriées soient en place afin de protéger vos informations personnelles. Les informations que vous fournissez ne seront transmises qu’aux Prestataires de Services de vos Services de Voyage, et à d’autres organismes nécessaires à la fourniture de ces Services de Voyage ou requis pour détecter et prévenir la fraude. Pour tous les détails sur la manière dont nous utilisons vos données personnelles, veuillez consulter notre Politique de confidentialité et notre Politique en matière de cookies.
6. Modifications de votre fait
Une fois confirmée, une réservation ne peut plus être modifiée, à l’exception des corrections décrites ci-dessous. Nous ne proposons pas de service de modification : les dates, la durée, les types de chambre et les détails des transferts ne peuvent pas être modifiés après la confirmation. Si vous avez besoin d’autre chose, annulez votre réservation via Gérer ma réservation et effectuez-en une nouvelle. L’annulation est régie par la section 7 ci-dessous : les frais d’annulation sont fixés par le Prestataire de Services, peuvent atteindre 100 % du coût du Service de Voyage et augmentent normalement à mesure que l’on se rapproche de la date d’arrivée ; ils vous sont toujours indiqués avant que l’annulation ne soit effectuée. Une nouvelle réservation se fait au prix et selon les disponibilités en vigueur à ce moment-là. Nous n’ajoutons pas de frais qui nous seraient propres. En cas de doute, contactez-nous via notre page Nous contacter et nous vous aiderons dans la mesure du possible.
Correction d’un nom ou de vos coordonnées. Si le nom d’un client figurant sur votre réservation est mal orthographié, ou si le nom de contact, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone que nous avons enregistrés pour la réservation sont erronés, contactez-nous via notre page Nous contacter et nous les corrigerons sans frais. Lorsqu’un nom de client est corrigé, nous demandons également au Prestataire de Services de rectifier son propre enregistrement afin qu’il corresponde au bon d’échange que vous détenez. Il s’agit de la correction d’une information relative aux personnes déjà inscrites sur la réservation, et non d’un transfert de la réservation à quelqu’un d’autre : nous ne pouvons pas remplacer un client par une autre personne et, si la personne qui voyage a changé, vous devez annuler et réserver à nouveau conformément à la section 7. Nous pouvons vous demander de confirmer l’orthographe d’après le passeport ou la pièce d’identité que le client présentera à l’arrivée et, si une facture a déjà été émise pour votre réservation, il se peut que nous devions d’abord établir une facture rectificative.
Au moment de la réservation, vous pouvez avoir la possibilité de sélectionner des chambres ou des services proposés à un tarif spécial « Non Remboursable ». L’annulation d’une telle réservation peut entraîner des frais d’annulation pouvant atteindre 100 % de la part du Prestataire de Services, de sorte qu’aucun remboursement ne vous sera peut-être versé. Les chambres Non Remboursables peuvent nécessiter un paiement intégral au moment de la réservation.
7. Annulations de votre fait
Vous pouvez annuler votre réservation à tout moment via Gérer ma réservation, où les éventuels frais d’annulation vous seront présentés et où vous devrez les accepter avant que l’annulation ne soit effectuée.
Les frais d’annulation dépendent du Prestataire de Services et du fait que vous ayez réservé un produit remboursable ou non remboursable :
Hébergement : Les frais d’annulation vous seront précisés au moment de la réservation et varient d’un Prestataire de Services à l’autre. Les produits Non Remboursables peuvent avoir été payés intégralement au moment de la réservation, et aucun remboursement n’est accordé si vous annulez.
Transferts : Les transferts peuvent être non remboursables dès la réservation ; les conditions d’annulation applicables vous seront présentées avant votre confirmation.
Nous n’ajoutons pas de frais de traitement d’annulation distincts qui nous seraient propres. Lorsqu’un remboursement est dû, il sera effectué sur le moyen de paiement d’origine utilisé pour la réservation.
Pas de droit de rétractation de 14 jours. L’hébergement et les transferts sont fournis à une date ou pour une période d’exécution déterminée, et les réservations de ce type sont exclues par la loi du droit de rétractation de 14 jours applicable à la plupart des achats à distance. Le transport de passagers, y compris les transferts, ne relève en outre pas des règles relatives aux ventes à distance. Vous ne disposez donc d’aucun droit de vous rétracter de votre réservation dans un délai de 14 jours, et son annulation est régie uniquement par les conditions d’annulation du Prestataire de Services exposées ci-dessus, qui vous sont présentées avant votre réservation.
8. Modifications et annulations de notre fait ou du fait du Prestataire de Services
Nous-mêmes et les Prestataires de Services nous réservons le droit d’apporter des modifications à vos Services de Voyage. La plupart des modifications sont mineures, et nous nous efforcerons de vous en transmettre les informations avant votre arrivée. Occasionnellement, nous pouvons être amenés à vous notifier une modification importante des principales caractéristiques de votre réservation, ou à l’annuler entièrement. Nous vous en informerons dans les meilleurs délais raisonnables et, lorsqu’un Prestataire de Services propose une solution de remplacement ou un remboursement, nous ferons l’intermédiaire entre vous et le Prestataire de Services. Si nous-mêmes ou un Prestataire de Services sommes empêchés d’exécuter le Service de Voyage en raison de Circonstances Exceptionnelles et Inévitables (une situation échappant à notre contrôle, dont les conséquences n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises — par exemple, guerre, risques graves pour la sécurité ou la santé, ou catastrophes naturelles), la réservation peut être annulée et vous recevrez le remboursement des sommes versées au titre du Service de Voyage concerné, mais nous ne serons redevables d’aucune indemnisation supplémentaire.
9. Notre responsabilité concernant votre réservation
Lorsque vous nous avez payé un Service de Voyage, votre contrat portant sur ce service est conclu avec nous et nous sommes responsables envers vous de sa bonne exécution, qu’il soit exécuté par nous ou pour notre compte par un Prestataire de Services. Si un Service de Voyage n’est pas exécuté conformément à sa description, veuillez nous en informer dès que possible (voir la section 13) afin que nous puissions y remédier ; lorsque cela n’est pas possible, vous avez droit à une réduction de prix ou à un remboursement approprié. Nous ne sommes pas responsables lorsque l’inexécution vous est imputable, lorsqu’elle est imputable à un tiers étranger à la fourniture des Services de Voyage et qu’elle était imprévisible et inévitable, ou lorsqu’elle résulte de Circonstances Exceptionnelles et Inévitables au sens de la section 8. Lorsqu’une chambre est réservée sur la base d’un « paiement à l’hôtel », nous intervenons uniquement en qualité d’intermédiaire et notre responsabilité au titre de cette chambre se limite au service de réservation que nous vous fournissons ; il en va de même pour toute prestation que vous achetez directement auprès d’un Prestataire de Services ou d’un autre tiers et qui ne fait pas partie de votre réservation auprès de nous.
Nous ne sommes pas responsables des pertes ou dommages qui ne sont pas prévisibles, et nous n’acceptons aucune responsabilité pour les pertes commerciales. Dans l’éventualité où notre responsabilité serait engagée à votre égard sur quelque fondement que ce soit, notre responsabilité maximale à votre égard est limitée au coût total de vos Services de Voyage concernés (ou à la proportion appropriée de celui-ci si toutes les personnes figurant sur la réservation ne sont pas concernées). Rien dans les présentes Conditions Générales n’exclut ni ne limite notre responsabilité en cas de décès ou de dommage corporel causé par notre négligence, en cas de fraude ou de fausse déclaration frauduleuse, ou pour toute autre responsabilité qui ne peut être exclue ou limitée par la loi.
10. Classement des hébergements, attribution des chambres et travaux
Le classement par étoiles symbolise la qualité et le niveau global d’un hébergement et repose généralement sur des critères tels que l’éventail des équipements et le niveau de service. Il n’existe pas de méthode uniforme et cohérente de classement par étoiles, et les classements peuvent varier considérablement d’un pays à l’autre et au sein d’un même pays. Les classements sont ceux fournis par le Prestataire de Services concerné, ne constituent qu’une indication et ne sont pas nos classements personnels.
Après votre arrivée, une chambre vous sera attribuée par l’hébergement. Il vous incombe de vérifier les horaires d’arrivée et de départ directement auprès du Prestataire de Services. Le fait que des chambres apparaissent ensemble sur un même itinéraire ne garantit pas qu’elles seront contiguës. Si vous présentez une condition médicale ou un handicap susceptible d’affecter votre séjour, veuillez nous en informer avant de réserver afin que, dans la mesure du possible, nous puissions interroger le Prestataire de Services sur l’adéquation de l’hébergement ; nous vous recommandons également de faire vos propres démarches.
De temps à autre, des travaux de maintenance, de rénovation ou de réaménagement (et le bruit qui y est associé) peuvent être inévitables dans un hébergement. Lorsque nous sommes informés de tels travaux, nous vous en informerons avant votre réservation ou dans un délai raisonnable après en avoir été informés. Les travaux municipaux et autres travaux de tiers à proximité de votre hébergement ne relèvent pas de la responsabilité de l’hébergement ni du Prestataire de Services.
11. Taxes, redevances locales et frais de station
Certaines destinations imposent des taxes et redevances supplémentaires telles que la taxe de séjour ou taxe municipale, des redevances d’équipement ou des frais de station obligatoires. Celles-ci sont payables directement à votre hébergement ou aux autorités locales et ne peuvent pas toujours être perçues par nous ou par votre Prestataire de Services à l’avance. Sauf indication contraire, elles ne sont pas incluses dans votre réservation, et il vous incombe de les régler sur place. Elles sont susceptibles d’être modifiées par les autorités concernées.
12. Conseils aux voyageurs : formalités d’entrée, de passeport et de santé
Il vous incombe de vous assurer que tous les membres de votre groupe détiennent des documents de voyage valides et satisfont aux exigences d’entrée, de passeport et de santé applicables aux Îles Canaries (Espagne). Les exigences peuvent évoluer, et nous vous recommandons vivement de vérifier la situation à jour auprès de l’ambassade, du consulat ou de la source officielle gouvernementale appropriés, suffisamment à l’avance avant le départ. Certains Prestataires de Services proposent leurs tarifs en fonction du pays de résidence du client ; si vous pensez que cela peut affecter votre réservation, veuillez nous contacter avant de voyager, car il peut être difficile de régler ce point une fois à l’étranger.
13. Réclamations
Nous souhaitons que vous profitiez de votre séjour, mais si quelque chose ne va pas, nous voulons y remédier. Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour, veuillez le signaler immédiatement au Prestataire de Services ou à son représentant local afin qu’il ait la possibilité de le résoudre pendant que vous êtes sur place. Si vous ne parvenez pas à régler la question sur place, ou si vous souhaitez formuler une réclamation par la suite, veuillez nous contacter via notre page Nous contacter ou via Gérer ma réservation, en indiquant votre référence de réservation et tous les détails. Nous accuserons réception de votre réclamation et nous nous efforcerons de vous fournir une réponse complète dans un délai raisonnable, en assurant la liaison avec le Prestataire de Services le cas échéant.
14. Règlement extrajudiciaire des litiges
Si nous ne parvenons pas à résoudre un litige avec vous à l’amiable, nous examinerons la manière la plus efficace de le régler, en recourant à la médiation ou à l’arbitrage selon ce qui convient à la nature du litige. Si vous résidez dans l’Union européenne, vous pouvez également accéder à la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) de la Commission européenne à l’adresse ec.europa.eu/consumers/odr ; cette plateforme est un moyen d’enregistrer votre réclamation et ne déterminera pas, à elle seule, la manière dont votre réclamation doit être résolue.
15. Protection financière
Nous sommes établis en Espagne et le droit espagnol des voyages à forfait s’applique à ce que nous vendons. Lorsque vous réservez un hébergement avec un transfert aéroport ou station dans une même réservation et à un prix total unique, ces deux services constituent un forfait au sens de l’article 151 du code espagnol de la consommation (Real Decreto Legislativo 1/2007, transposant la directive (UE) 2015/2302), et nous en sommes l’organisateur. La réservation d’un hébergement seul, ou d’un transfert seul, ne constitue pas un forfait.
Lorsque votre réservation est un forfait, vous bénéficiez des droits que le droit espagnol des voyages à forfait reconnaît aux voyageurs, et nous sommes responsables envers vous de l’exécution de l’ensemble des services de voyage qu’il comprend, quel qu’en soit le prestataire.
L’article 164 du même code nous impose en outre, en qualité d’organisateur, de disposer d’une garantie couvrant le remboursement des paiements que vous avez effectués et, lorsque le forfait comprend le transport de passagers, votre rapatriement, en cas d’insolvabilité.
16. Droit applicable et juridiction
Les présentes Conditions Générales, ainsi que tout litige ou toute question en découlant, sont régies par le droit espagnol, et les tribunaux espagnols sont compétents, sans préjudice des droits impératifs de protection des consommateurs dont vous pouvez bénéficier dans votre pays de résidence.
Version 2026-09-06. Les présentes Conditions Générales sont applicables à compter du 6 septembre 2026. La version en vigueur au moment d’une réservation est enregistrée sur cette réservation.
Adresse professionnelle : Isidra Sánchez Melo (The Canaries), Calle Gran Canaria, 71, 35600 Puerto del Rosario, Las Palmas, Espagne — NIF 78526503-H